Novi klijenti i stari klijenti. Koji su važniji?

Svi su podjednako važni, rekla bih. Ako imam stare, vrlo je važno raditi na njihovom zadovoljstvu.

Prvi sklopljen posao i uplata još ne znače da će se klijent vratiti, pogotovo ako nakon odrađenog posla nema nikakve povratne informacije.

Klijenti nerado daju povratne informacije (još više ako ih ciljano za to pitate), jer nemaju vremena za to. No, ako se ti isti vrate, to ukazuje na to da smo dobro odradili posao. Jedino ako klijent verbalizira koliko smo u tome uspjeli, možemo znati da smo na dobrom tragu. Sve je tapkanje u mraku dok nam on izričito ne kaže koliko je zadovoljan.

A s novim klijentima uvijek stupamo na nesigurno tlo.

Neizvjesno je, jer svaki klijent ima svoja očekivanja. Različitih su osobnosti, ali način na koji svakom klijentu pristupamo mora biti univerzalan. Kako u tome uspjeti?

Treba prije svega izraditi strategiju poslovnog komuniciranja.

Mnogo o tome sam dala naslutiti u članku u kojemu sam pisala o sastavnicama dobrog i efikasnog komuniciranja (prije svega mailom).

Imati sve te sastavnice inkorporirane u način komuniciranja vrlo je bitna stvar.

Trenutno bih se zaustavila na momentu odgovaranja na upite.

Svakodnevno dobivam upite na svoj mail- neki su poslovne naravi, od ljudi koji bi se htjeli priključiti “mom timu” kojeg nemam, budući da sam one-man-band, ali se okružujem ljudima u određenom trenutku (najviše onda kada želim ispuniti zahtjev klijenta, kojeg sama ne mogu ispuniti). Ti upiti su mi simpatični, jer sam i ja na početku željela bit dio nečega, korisna u radu za nekoga. Treba odgovoriti i na te upite.

Onda ima ponuda za marketinško oglašavanje ili vođenje knjigovodstva. I drugi biznisi žele nuditi svoje usluge. Ta vrsta upita ne rezultira prihodom, ali se mogu uspostaviti neke uspješne poslovne veze.

A onda su tu i upiti klijenata za prijevodom ili stvaranjem sadržaja. Nikad ne znate kada će ti upiti doći. Oni koji stignu ujutro imaju velike šanse da dobiju odgovor vrlo brzo, a opet ovisno o tome u kojem me momentu susretnu.

Oni navečer su malo problematičniji. Koliko kasno navečer? Recimo u 23h, što onda? Klijent ponekad treba znati da prevoditelj ima fiskno radno vrijeme te da ponekad nije dostupan od 0 do 24h. Odgovor tražen u tom vremenu može pričekati do ujutro. 

Generalno pravilo je- na svaki upit se mora odgovoriti. Sad je pitanje: u kojem to roku?

U mojoj branši- što prije. Ako je na drugoj strani prevodilačka agencija, ona ne traži samo moju ponudu, nego se osvrće i prema drugim nuditeljima iste usluge, pa je vrijeme ključna stvar, kao i rok isporuke, a on je najčešće, već znate, – odmah ili još isti dan. Ne odgovorite li za 1 sat, velika je vjerojatnost da je projekt već u tuđim rukama, osim u slučaju, ako ste specijalist za neko područje ili jezik, gdje ste Vi vrlo traženi, a Vaša raspoloživost ključna. Možda si onda možete dopustiti više vremena na neodgovaranje na upit.

Kako god bilo, čak i ako ste zaposleni, dobro je odgovoriti klijentu, čak i ako odgovor ne uključuje ono što klijent traži. Recite mu da ćete ubrzo odgovoriti. To je moja praksa. Tako on vidi da ste njegovu potrebu primili na znanje i da može očekivati Vaš odgovor. To je minuta posla.

Ovo ako upit stigne mailom. Telefonski upiti su malo problematičniji, jer ste u izravnoj vezi s klijentom.

Moja poslovna etiketa nalaže da se klijentu odgovori unutar sat vremena- svakako u obliku da može uskoro očekivati odgovor ili ako je jednostavan upit, a ja sam u mogućnosti odgovoriti, onda i sa slanjem ponude.

Odgovoriti 2 sata nakon prvotnog maila klijenta je još manji propust, ali nakon 4 sata…klijent bi mogao pomisliti da njegov mail nije važan, a ne odgovoriti prije  isteka Vašeg radnog vremena (kod mene je to 20h) je već kardinalnija greška. Barem reći: Na vaš ću upit odgovoriti sljedeći radni dan. 

Često se susrećem s automatiziranim odgovorima na svoje upite. Takvi odgovori najčešće dolaze od državnih institucija. Njima se samo ukazuje na to da je upit zaprimljen i da se odgovor može očekivati u najkraćem mogućem roku. Ako ne napišu i do 5 radnih dana.

To daje sigurnost pošijatelju-klijentu- da je upit uputio na dobru adresu.

FRT je kratica za first response time. Ona znači vrijeme u kojem po prvi put odgovaramo na upit klijenta. 

…. if you want to improve the experience for your customers, then you need to make reducing your average FRT a priority for your business.” https://www.superoffice.com/blog/response-times/ 

“…ako želite postići bolji doživljaj kod svojih kupaca/klijenata, onda vam smanjenje prosječnog FRT-a mora biti prioritet u Vašem poslovanju.”

 Iz dana u dana mi se povećava broj email adresa i ljudi, često i poslovnih ljudi (uvaženih čak), koji ni nakon 2 dana ne odgovaraju na mail. Ako nazovem, što nevoljko radim, jer nekako volim mail komunikaciju (ono što je napisano je sigurno i dokumentirano, nešto, čemu se mogu vratiti, ako izgubim nit) reći će – imao/la sam gužvu, oprostite.

To ne daje razlog zbog čega bih ja trebala čekati duže na odgovor. Barem napišite da ćete odgovoriti na mail, pa neću tako revno očekivati odgovor isti dan, ako već mora biti tako. Klijent se onda može posvetiti nečemu drugome, što mu je isto bitno, ali zna da ćete mu se javiti.

 

Share This